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      2021-0225

      投訴渠道搭建通知


      投訴處理流程


      一、服務投訴及受理途徑

      服務與投訴熱線:021-60798198


      我司內部有預防投訴升級的專人及電話,主要為:如經理及主管發現有投訴傾向的客戶,會主動去電安撫,告知客戶;如無法解決,會引導客戶撥打我司內部投訴處理電話,會由總部投訴處理專崗人員鐘女士負責。

      二、接收投訴

      各部門通過各渠道接收相關投訴,了解投訴的問題以及投訴的目的,并將投訴信息填入《投訴協辦處理單》,實時跟蹤處理進程,以便能更方便及快速的針對客戶的需求做出后續回復;

      三、投訴定級

      根據客戶投訴的內容及緊急程度定義投訴的等級,并第一時間將投訴內容及投訴等級通知到作業地區主管、地區經理及處理責任人,投訴處理責任人在處理時效內做出處理決定并告知投訴人,具體時效及等級劃分:

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      四、責任判定

      依照投訴事件的始末是否由我方引起來判定是否需要按內部相關規定對催收人員進行培訓再教育,之后由部門主管視培訓進度再安排重新上崗;如涉及違規的投訴案件,將按內部規章進行相應懲處;各地區相關人員接獲任何投訴案件理應及時上報并處理,如若發現有故意虛報及隱瞞事實真相的,將按公司規定嚴格處理。

      五、異議處理

      投訴人對投訴處理結果有異議的,可自收到處理決定之日起內通過書面形式及電話向投訴處理單位的上級責任人提出申請核查,對核查決定有異議的,可逐級向投訴處理單位的上級單位申請核查。

      六、投訴完結

      對外處理完成后,及時將投訴處理情況及結果匯報至銀行,同時將案件處理詳細流程填寫【投訴協辦處理單】提交內部歸檔備查。

      投訴人對投訴處理結果不滿意、不接受的,投訴處理單位可告知投訴人可以向金融消費者糾紛調解組織申請調解,或通過仲裁等途徑解決糾紛。


      您的每一份來電,我們都會認真對待,同時第一時間為您回復!

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